Digitalisation du commerce physique : the show must go on !

Dramatique période pour nos commerces physiques : à deux mois des fêtes de Noël, leur fermeture forcée sonne comme un glas funèbre. Leur conversion digitale s’impose donc, un véritable passage obligé. Précipitation, panique, on oublie malheureusement souvent l’essentiel : la place du vendeur, la manière dont ce dernier peut continuer à insuffler de la vie et créer du retailtainment  Du divertissement, oui, qui contribue à nous redonner le sourire dans un contexte plus que morose. Décryptage.  

Diverses solutions selon la maturité numérique

C’est une évidence : le numérique n’est qu’un moyen au service d’une stratégie, jamais une finalité en soi. Pas dit que le vendeur de l’épicerie du coin maîtrise Pinterest ou Instagram. Donc, avant de se lancer dans une quelconque opération, il faut déterminer le niveau de maturité digitale. Le besoin n’est pas le même pour un commerce de proximité sans site internet, le point de vente physique d’une PME digitalisée, le flagship phygitalisé d’un grand groupe rodé aux pratiques numériques, puces RFID, balises beacon, étiquettes connectées  et j’en passe. 

Bonne nouvelle : quel que soit le cas de figure, les solutions existent ! Citons :

  • Les pages ou groupes dédiés sur Facebook.  

  • Les plateformes gratuites ou peu coûteuses pour créer son site e-commerce (Prestashop, Magento, Shopify, Wix, etc.). Pour ceux qui ont besoin d’être accompagnés, Rapidle propose d’initier un site en moins de 5 jours, avec une solution “click & collect” clé en main ainsi qu’une formation au suivi des commandes via le back-office. 

  • Les marketplaces. Leurs avantages ? Permettre aux marchands d’écouler leurs stocks. Outre Amazon, Cdiscount, La Fnac, l’offre est riche à l’image de Carrefour qui a offert la gratuité sur la marketplace qu’elle a ouverte. D’autres ont une approche plus locale comme “Dans ma Zone” (un joli pied de nez marketing à la firme de Bezos) dédiée exclusivement aux produits Made In Occitanie ou aux commerces de proximité de la région. Exemples supplémentaires ? Mamie Paulette ou On achète Français, des places de marché 100% françaises. 

Deuxième bonne nouvelle : si vous vous perdez dans cette offre foisonnante, sachez que l’État va recenser les solutions numériques de transformation des petits commerces pour  vous permettre d’y voir plus clair.  

Enchanter le point de vente en ligne 

L’offre se diversifie, tant mieux. Mais tout cela manque encore de chaleur humaine, d’animation. L’enjeu est d’autant plus crucial qu’au cœur de cette économie de l’anxiété dont je vous parlais dernièrement, il faut plus que jamais préserver et renforcer le lien social. Alors qu’elle devrait être au centre du process, la place du vendeur est reléguée au second plan de la vente en ligne, et c’est bien dommage. Réaffectez la force de vente en ligne, divertissez le client, proposez un show ! Là aussi, il y a des solutions ! 

  • Co-browsing et conseil en ligne : Surfly, Acquire ou 1click  permettent de discuter avec des vendeurs sur un site e-commerce, de profiter d’un chat vidéo live, voire carrément de co-browser un site avec un vendeur. Le process est étonnant, divertissant, il renforce le lien humain avec la marque.

  • Live-stream : tout le monde en parle, mais dans les faits assez peu le font. Et c’est dommage, car les solutions se développent en Occident pour insuffler un peu de fantaisie dans les chaumières et générer des ventes. Des outils tels que Popshop live, Bambuser ou LiveScale vont dans ce sens,  et il en existe bien d’autres.

  • Solutions all-in-one pour rendre le shopping en ligne humain. D’autres outils intègrent les solutions citées précédemment et plus encore. Hero permet même d’avoir une app et de suivre en temps réel ses consommateurs en ligne, les produits consultés afin de mieux accompagner les clients dans leur parcours d’achat.

  • De l’artisanal, de la ruse. Parfois, une newsletter simple mais bien pensée, un Instagram ou Facebook live, un simple appel Whatsapp avec une visite de la boutique, un lien et un code de réduction suffisent amplement. L’outil n’est au final qu’un moyen, c’est l’envie du vendeur de partager ses conseils, d’accompagner ses clients qui fait la différence. Je vous invite d’ailleurs à lire cet article qui explicite le modèle chinois : le vendeur des marques de luxe est en train de devenir le nouvel influenceur star des réseaux sociaux … même si cela soulève de nombreuses questions.

Clients: des ambassadeurs de choc

Vous connaissez très certainement le principe :  vos meilleurs vendeurs, ce sont vos clients !  Là aussi, il y a plusieurs modus operandi.  

  • Le client, vendeur expert.  Ibbü permet à des spécialistes de venir communiquer leur expertise (et d’être payés pour cela) à des consommateurs en mal de conseils lors de leurs achats en ligne.

  • Des outils tels Envite permettent de faire des achats en groupe en ligne. À l’image d’une virée shopping entre amis, on browse, on lance des groupes chats avec des sondages lorsque que l’on choisit un produit ...

  • Cet exemple met en exergue la puissance des achats groupés, modèle qui cartonne en Chine à travers l’emblématique application Pinduoduo et ses passerelles entre les mondes physique et digital, autant d’expériences de gamification inédites. Ainsi, Duo duo Orchard, dont vous pouvez visionner la courte vidéo de présentation ici,  permet de cultiver son potager à la mode digitale … pour ensuite recevoir de vrais légumes via l’agriculteur partenaire. 

Une chose est certaine : le commerce C2C, de consommateur à consommateur, est un axe fort à creuser. Pensez aux codes de parrainage, à l’affiliation avec des micro-influenceurs. Si vous doutez encore, lisez cet article consacré au revival des Tupperware Parties qui connaissent un regain de viralité et une digitalisation sans précédent à travers les Zoom & co et du live-stream gamifié. Enfin, de manière générale, ne sous-estimez pas le pouvoir des stratégies d’influence et leur créativité au service de l’acte d’achat…

Digitaliser et viraliser les produits physiques 

Je suis convaincue qu’une nouvelle génération d’outils dédiés va faciliter la numérisation des biens physiques pour favoriser la gamification digitale avec une forte propension à la vente. C’en est bientôt fini des visuels et vidéos froids sur des sites internet statiques. Via les filtres AR, les gammes de vêtements se digitalisent déjà pour orner nos avatars dans les jeux vidéo. 

Certes, c’est encore très éparpillé et sans véritable appel à l’action pour la vente. Mais on devrait bientôt voir apparaître des applications de social commerce tout-en-un qui transformeront un produit en gif ou en meme, l’intégreront dans une micro vidéo via un filtre AR, le projetteront en hologramme, en sticker à partager sur whatsapp & co. Une viralité qui constituera un levier fort d’achat. 

C’est déjà plus ou moins le cas avec Clipdrop (même si ce n’est pas un outil de social commerce à proprement parler). Cette prometteuse application capture en photo des éléments autour de soi pour les coller en un clic sur son ordinateur. Un vendeur pourrait très bien s’en servir pour numériser rapidement des produits en magasin et les partager à ses clients via une vidéo TikTok, une story Instagram, ou tout simplement par texto.

Si Snapchat a démocratisé la publicité ludique, il s’agit en l’état de banaliser l’usage digital du produit physique que l’on veut acheter. 

Que retenir de tout ça ? Certes le point de vente n’a d’autre choix que de se digitaliser pour survivre. Le secrétaire d’État au numérique, Cédric O, l’a affirmé, le mercredi 4 novembre 2020, lors d’une séance de questions au Sénat : “En France, il y a 30% seulement de petits commerces numérisés contre 72% en Allemagne, c’est ça le fond du problème”. Il ne s’agit pour autant pas de sombrer dans un solutionnisme techno vide de sens et de vision au risque d’y perdre son ADN, pire, son âme. L’enjeu est de garder le lien en infusant de la vie et de la fantaisie  dans le shopping en ligne. Car nous n’avons jamais eu autant besoin de conseil, d’échange, de divertissement et de ré-assurance.

Bonne semaine à tous,

Marie

PS. Un grand merci à Lawrence Taylor et Emmanuel Vivier pour leurs inputs.


💎 Snippets, curiosités et autres coups de cœurs


  • 💡Comment sourcer et sélectionner les meilleurs employés. Lire ici.

  • 🧠 Les notes / pensées de Nadia Eghbal, responsable de l'UX des écrivains chez Substack. (Oui, ça ne s’invente pas). En voici quelques-unes en vrac :